Phóng viên Trang tin điện tử Đại biểu Nhân dân Khánh Hòa phỏng vấn ông Lê Hữu Trí, Tỉnh ủy viên, Phó Trưởng Đoàn chuyên trách Đoàn đại biểu Quốc hội tỉnh Khánh Hòa về những vấn đề đặt ra trong sửa đổi, bổ sung Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Ông Lê Hữu Trí, Tỉnh ủy viên, Phó Trưởng Đoàn chuyên trách Đoàn đại biểu Quốc hội tỉnh Khánh Hòa

Thưa đại biểu, từ thực tiễn bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiện nay, theo đại biểu, những bất cập, vướng mắc lớn nào đang đặt ra và cần được tháo gỡ trong lần sửa đổi Luật này?

Theo tôi, một trong những vấn đề cốt lõi hiện nay là người tiêu dùng vẫn thường ở vị thế yếu hơn trong quan hệ giao dịch, nhất là về khả năng tiếp cận thông tin, thương lượng với bên kinh doanh và yêu cầu khắc phục thiệt hại khi quyền lợi bị xâm phạm. Trong khi đó, phương thức kinh doanh ngày càng đa dạng, đặc biệt là thương mại điện tử và các giao dịch trên nền tảng số, khiến việc xác định trách nhiệm của các bên và giải quyết tranh chấp có những yêu cầu mới.

Tôi cho rằng có một số vấn đề cần được tập trung tháo gỡ:
Thứ nhất, cần tăng cường kiểm soát việc thu thập, sử dụng thông tin cá nhân của người tiêu dùng. Dự thảo Luật quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh phải thiết lập phương thức rõ ràng để người tiêu dùng lựa chọn từng mục đích, phạm vi thu thập, sử dụng thông tin và bày tỏ sự đồng ý hoặc không đồng ý. Đây là nội dung cần thiết trong bối cảnh dữ liệu người tiêu dùng ngày càng được sử dụng rộng rãi cho quảng cáo, tiếp thị và phân tích hành vi. Tuy nhiên, cần tiếp tục bảo đảm tính thống nhất với pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân, làm rõ quyền rút lại sự đồng ý, trách nhiệm chứng minh sự đồng ý và cơ chế bảo vệ các nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương.

Thứ hai, cần nâng cao hiệu quả kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung. Trên thực tế, người tiêu dùng thường ít có khả năng thương lượng đối với các điều khoản do bên kinh doanh soạn sẵn. Vì vậy, việc xác định rõ những sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ phải đăng ký hợp đồng theo mẫu có ý nghĩa quan trọng trong phòng ngừa các điều khoản bất lợi. Tuy nhiên, những tiêu chí như số lượng lớn người tiêu dùng, tần suất giao dịch hay tác động trực tiếp, lâu dài cần được cụ thể hóa để bảo đảm minh bạch, thống nhất và khả thi. Đồng thời, phải phân định rõ trách nhiệm của cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các bộ quản lý ngành, lĩnh vực.

Thứ ba, cần khắc phục những khó khăn trong quá trình khiếu nại, thương lượng và yêu cầu bồi thường. Khi xảy ra tranh chấp, người tiêu dùng có thể gặp trở ngại trong việc thu thập chứng cứ, xác định cơ quan có thẩm quyền và theo đuổi vụ việc. Đối với những thiệt hại có giá trị nhỏ, nhiều người thường ngại khiếu nại vì cho rằng thời gian, chi phí bỏ ra không tương xứng với lợi ích có thể nhận được. Đây là vấn đề cần được quan tâm khi hoàn thiện các phương thức giải quyết tranh chấp.

Thứ tư, cần làm rõ trách nhiệm của chính quyền địa phương trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nhất là ở cấp xã. Việc phân cấp, phân quyền có thể giúp người dân tiếp cận cơ quan hỗ trợ thuận tiện hơn, nhưng phải đi đôi với quy định rõ về thẩm quyền, quy trình tiếp nhận, chuyển xử lý và phối hợp giữa các cơ quan. Đặc biệt, đối với vụ việc liên quan đến nhiều địa phương hoặc phát sinh trên nền tảng số, cần tránh tình trạng chồng chéo trách nhiệm hoặc để người tiêu dùng phải tự tìm kiếm đầu mối giải quyết.

Theo tôi, sửa đổi Luật lần này cần hướng đến mục tiêu bảo đảm các quyền của người tiêu dùng không chỉ được quy định đầy đủ trên văn bản mà còn có thể thực hiện thuận lợi trong đời sống. Muốn vậy, phải đồng thời nâng cao trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh và hoàn thiện cơ chế để người dân có thể tiếp cận, sử dụng hiệu quả các phương thức bảo vệ quyền lợi hợp pháp của mình.

Khi quyền lợi bị xâm phạm, người tiêu dùng thường ở thế yếu và gặp không ít khó khăn trong quá trình khiếu nại, yêu cầu bồi thường. Dự thảo Luật lần này bổ sung hoặc hoàn thiện những cơ chế nào để tăng khả năng bảo vệ người tiêu dùng và bảo đảm quyền lợi của họ được khắc phục thỏa đáng?

Theo tôi, cần nhìn nhận vấn đề bảo vệ người tiêu dùng theo cả hai phương diện: phòng ngừa nguy cơ quyền lợi bị xâm phạm và tạo điều kiện để người tiêu dùng được hỗ trợ khi tranh chấp phát sinh.

Trước hết, việc hoàn thiện quy định về thu thập, sử dụng thông tin cá nhân giúp người tiêu dùng chủ động hơn trong kiểm soát dữ liệu của mình. Cùng với đó, cơ chế kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung có thể góp phần phòng ngừa các điều khoản thiếu minh bạch hoặc gây bất lợi cho người tiêu dùng ngay từ khi giao kết hợp đồng.

Đối với việc giải quyết tranh chấp, tôi quan tâm đến quy định sửa đổi về hỗ trợ thương lượng. Theo nội dung dự thảo, trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh không trả lời yêu cầu thương lượng hoặc từ chối thương lượng mà không có lý do chính đáng, người tiêu dùng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ thương lượng khi quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm.

Quy định này có ý nghĩa ở chỗ người tiêu dùng không phải tự mình giải quyết toàn bộ tranh chấp mà có thể tìm kiếm sự hỗ trợ từ cơ quan nhà nước hoặc tổ chức có chức năng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Qua đó, việc trao đổi, làm rõ nội dung tranh chấp và tìm kiếm phương án khắc phục có thể được thực hiện thuận lợi hơn.

Bên cạnh đó, việc tăng cường vai trò của chính quyền cấp xã phù hợp với yêu cầu phân cấp, phân quyền trong mô hình chính quyền địa phương hai cấp. Cấp xã là nơi gần dân, có điều kiện tiếp nhận phản ánh ban đầu và hướng dẫn người dân tiếp cận các cơ chế bảo vệ quyền lợi. Tuy nhiên, để quy định phát huy hiệu quả, cần xác định rõ đầu mối tiếp nhận chính, thời hạn xử lý, trách nhiệm chuyển hồ sơ và cơ chế phối hợp khi vụ việc vượt thẩm quyền hoặc liên quan đến nhiều địa phương.

Tôi cũng cho rằng cần phân biệt rõ giữa hỗ trợ thương lượng với việc bảo đảm kết quả bồi thường. Hỗ trợ thương lượng là một phương thức giúp các bên tìm kiếm giải pháp, nhưng nếu thương lượng không thành thì người tiêu dùng vẫn cần được hướng dẫn tiếp cận các phương thức giải quyết tranh chấp tiếp theo theo quy định pháp luật. Đối với vụ việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật, ảnh hưởng đến nhiều người hoặc tiềm ẩn nguy cơ đối với sức khỏe, an toàn của người tiêu dùng, cần kịp thời chuyển thông tin đến cơ quan có thẩm quyền để kiểm tra, xử lý.

Theo tôi, một cơ chế bảo vệ hiệu quả phải bảo đảm người tiêu dùng biết rõ mình cần làm gì, liên hệ với cơ quan nào và được hướng dẫn ra sao nếu yêu cầu ban đầu không được giải quyết. Đồng thời, trách nhiệm của cơ quan tiếp nhận và tổ chức, cá nhân kinh doanh phải được xác định rõ ràng, tránh để người tiêu dùng rơi vào tình trạng khiếu nại kéo dài mà không biết vụ việc đang được xử lý ở đâu.

Từ một tình huống cụ thể, chẳng hạn người dân ở địa phương mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng nhưng thiệt hại không lớn nên ngại khiếu nại hoặc không biết tìm đến cơ quan nào, dự thảo Luật có những quy định nào giúp họ dễ dàng tiếp cận cơ chế bảo vệ quyền lợi hơn?

Đây là tình huống có ý nghĩa thực tiễn rất rõ. Chẳng hạn, một người dân mua phải hàng hóa kém chất lượng, giá trị không lớn; khi liên hệ với người bán để yêu cầu đổi trả hoặc giải quyết, họ không nhận được phản hồi thỏa đáng. Nếu tiếp tục khiếu nại, người dân có thể phải mất thời gian tìm hiểu thủ tục, thu thập chứng cứ và liên hệ nhiều cơ quan. Vì vậy, không ít trường hợp người tiêu dùng chấp nhận thiệt hại thay vì tiếp tục yêu cầu bảo vệ quyền lợi.

Theo tôi, cần thiết kế cơ chế để người dân có thể tiếp cận sự hỗ trợ một cách đơn giản, thuận tiện, không phụ thuộc vào việc giá trị tranh chấp lớn hay nhỏ.

Với quy định về hỗ trợ thương lượng trong dự thảo, khi bên kinh doanh không trả lời yêu cầu thương lượng hoặc từ chối thương lượng mà không có lý do chính đáng, người tiêu dùng có thể yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương hoặc tổ chức xã hội có chức năng tham gia bảo vệ người tiêu dùng hỗ trợ. Việc tăng cường vai trò của cấp xã cũng tạo điều kiện để người dân tiếp cận cơ quan hỗ trợ gần nơi cư trú, thay vì phải tự tìm hiểu và liên hệ với nhiều đầu mối.

Để thực hiện quyền của mình, người tiêu dùng nên chủ động lưu giữ những chứng cứ cơ bản như hóa đơn, thông tin đơn hàng, tin nhắn trao đổi, hình ảnh sản phẩm và các tài liệu liên quan. Đây là cơ sở để trình bày rõ sự việc, yêu cầu người bán khắc phục và đề nghị cơ quan có thẩm quyền hỗ trợ khi cần thiết.

Tuy nhiên, theo tôi, để cơ chế này thực sự thuận lợi, cần tiếp tục hoàn thiện quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu theo hướng dễ hiểu, dễ thực hiện. Người dân cần được hướng dẫn rõ nơi tiếp nhận, thông tin cần cung cấp, thời hạn phản hồi và cách thức xử lý tiếp theo nếu thương lượng không thành. Đối với các giao dịch trên nền tảng số, cần làm rõ trách nhiệm phối hợp giữa cơ quan quản lý địa phương, cơ quan chuyên ngành và các chủ thể liên quan, tránh để người tiêu dùng phải tự xác định toàn bộ trách nhiệm của từng bên.

Một vấn đề khác cần quan tâm là phân loại vụ việc để có phương án xử lý phù hợp. Với tranh chấp thông thường, có thể ưu tiên hỗ trợ thương lượng, đổi trả hoặc khắc phục thiệt hại. Nhưng nếu có dấu hiệu hàng giả, gian lận hoặc hàng hóa không bảo đảm an toàn, cần chuyển thông tin đến cơ quan có thẩm quyền để kiểm tra, xử lý theo quy định. Không nên chỉ nhìn vào giá trị thiệt hại của một người mua mà bỏ qua nguy cơ hành vi vi phạm có thể tiếp tục ảnh hưởng đến nhiều người khác.

Bên cạnh quy định pháp luật, công tác tuyên truyền cũng cần được thực hiện bằng những hình thức gần gũi với người dân, chẳng hạn hướng dẫn ngắn gọn về cách phản ánh, khiếu nại khi mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng hoặc gặp vấn đề trong giao dịch trực tuyến. Chính quyền địa phương và các tổ chức xã hội cần phát huy vai trò hướng dẫn, hỗ trợ để người tiêu dùng hiểu rõ quyền của mình và biết cách thực hiện.

Theo tôi, hiệu quả của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải được thể hiện từ những việc cụ thể như vậy. Dù thiệt hại lớn hay nhỏ, người dân đều cần được tiếp cận cơ chế bảo vệ theo quy định. Khi phản ánh được tiếp nhận, xử lý đúng thẩm quyền và có hướng dẫn rõ ràng, người tiêu dùng sẽ có thêm niềm tin để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của mình; đồng thời góp phần nâng cao trách nhiệm của các chủ thể kinh doanh, xây dựng môi trường tiêu dùng minh bạch và lành mạnh.

Trí Nghĩa (thực hiện)